Sofía Fernández
Una de las cosas que más “queman“ a los emprendedores cuando comienzan su negocio, es no ser capaz de atraer el tipo de cliente que les gustaría tener. En no pocas ocasiones, tiran la toalla por la incapacidad de lidiar con clientes malos. Vamos a ver algunos tipos de clientes “tóxicos”, y que puedes hacer en cada una de las situaciones que te puedan surgir.
Clientes tóxicos, cómo detectarlos y evitarlos para siempre
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Pero antes de nada...¿Qué es un cliente tóxico?
Un cliente tóxico es aquel que de una forma u otra nos hace la vida imposible “laboralmente” hablando. El trabajo no fluye y parece que nunca te acabas de entender con él. Son los típicos clientes que te impiden dormir tranquilo por la noche y te hacen pensar que tu modelo de negocio no es viable, o que no sabes gestionarlo adecuadamente.
¿Cuáles son las consecuencias de tener clientes tóxicos?
Yo le llamo el efecto bola de nieve. A medida que aceptas clientes tóxicos tu autoestima se resentirá al igual que tu bolsillo. Te puedes encontrar con diferentes“efectos secundarios“que se irán magnificando a medida que tengas mayor ratio de este tipo de clientes en tu negocio. Algunos de ellos son:
- Dispondrás de menos tiempo para dedicarle a la captación de clientes y mejorar tus productos o servicios.
- Pueden perjudicar gravemente tu economía cuando no te pagan o cuando tu productividad se resienta, ya que al fin y al cabo tu tiempo cuesta dinero.
- Perderás un montón de energía y motivación, e incluso pueden hacerte pensar que no vales para emprender tu propio negocio.
- Y la peor consecuencia de todas desde mi punto de vista, es que puedes entrar en una dinámica de estrés y ansiedad que te haga enfermar o abandonar tu sueño.
¿Por que siempre me tocan a mí?
Te voy a decir algo que quizás no te guste y es que si atraes a clientes problemáticos como si fueras un imán, quizás el problema no esté tanto en tus clientes sino en ti. No obstante esta es una dinámica está en tus manos cambiar, eso sí, es necesario echar mano de autocrítica, voluntad y capacidad de autogestión para darle una vuelta de tuerca a la situación.
¿Qué tipo de clientes tóxicos son los más frecuentes, y qué puedo hacer si me topo con ellos?
1- El que te regatea el precio como si estuvieras en el mercadillo
Los hay de varios tipos y realmente no existe una clasificación “oficial”. Puede haber alguno (Dios no lo quiera) con el que te encuentres en varias problemáticas, pero los más típicos suelen ser:
En este caso no tires tus precios por mucho que te insista. Para ello es muy importante que conozcas tu lugar en el mercado e investigues a la competencia. Con ello, no solo ganarás seguridad y poder de persuasión a la hora de exponer tu propuesta económica, sino que a la vez podrás mejorar tus ventajas competitivas y ver por dónde puedes “atacar” para que ese cliente (si te conviene) se quede contigo. Piensa que si rebajas tus precios habrás sentado un precedente que a largo plazo y si continuas con él, va a ser muy difícil de cambiar.
2- El que piensa que tienes que estar disponible 24 / 7 y contestar de forma inmediata todas sus llamadas y mensajes
En este sentido lo mejor que puedes hacer es establecer de forma clara cómo va a ser la comunicación entre ambas partes desde el principio. Si respondes a un cliente a altas horas de la noche o durante el fin de semana, va asumir que siempre vas a hacerlo, y el día que no lo hagas lo más probable es que se mosquee.
También es importante tener en cuenta los medios que vais a emplear. No es lo mismo contestar vía email que por WhatsApp, y para ciertos trabajos este último no es nada recomendable.
3- El que te pide mil cambios
Nuevamente volvemos a la cuestión de marcar límites desde el inicio. En este caso lo más recomendable es establecer cómo se van a presupuestar y llevar a cabo los cambios. No es lo mismo un presupuesto que incluye las rondas de cambios, que uno en el que se advierte al cliente que se incluirán alguno de ellos, o que se facturarán independientemente. Si no lo aclaras lo más probable es que el cliente interprete que tu presupuesto los incluya.
En algunas ocasiones, es difícil de preveer cuantos cambios te va a solicitar un cliente, pero si los facturas de forma independiente, estas peticiones suelen disminuir y el prepuesto será más barato para aquellos clientes que apenas los solicitan.
No olvides realizar un briefing detallado con el cliente afín de captar con mayor profundidad su idea, y que este quede contento con el resultado.
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4- El que retrasa los plazos
Siempre es importante trabajar con contratos tanto para el cliente como para ti, y en este caso todavía más.Si tu trabajo y fechas de finalización dependen de cualquier material que este te tenga que facilitar, plasma todo esto por escrito y detalla que sucedería si no se producen a tiempo estas entregas. Establece penalizaciones si es necesario, ya que para ti esto puede suponer un problema de productividad y facturación mensual importante. No es lo mismo finalizar y cobrar cinco proyectos en un mes que uno. Las consecuencias de los retrasos, por ambas partes, tienen consecuencias. Así que no te cortes a la hora de abordar y consensuar este apartado. Os dará más confianza a ambos.
5- Y la guinda del pastel...¡el cliente que no paga!
Acostúmbrate a cobrar por adelantado o a utilizar alguna plataforma de intermediación para la gestión de tus pagos. También puedes establecer deadlines de cobros y entregas. Te evitarás más de un susto. Hoy en día casi todas las plataformas de freelancing realizan este tipo de funciones. Los impagos son unos de los motivos de bajas de empresas más habituales (independiente de su tamaño) y cuando acabas de emprender y no tienes “colchón”, eres especialmente vulnerable a este tipo de cliente tóxico.
Algunos consejos finales…
- El feeling es muy importante. No desdeñes tu intuición a la hora de escoger a tus clientes. Si desde el principio tienes algún tipo de fricción, piensatelo dos veces antes de aceptarlo.
- Controla tu índice de desesperación, porque te puede llevar a tomar decisiones equivocadas. Si aceptas un cliente malo, porque en ese momento no los tienes mejores, te saldrá más a cuenta trabajar tu método de captación que aceptar un cliente con el que un “happy ending” es más que dudoso.
- Piérdele el miedo a la palabra NO y acostúmbrate a filtrar a tus clientes. No vas a ser más rentable y profesional por aceptar todo lo que toque a tu puerta. Más bien todo lo contrario. Yo todavía sigo rechazando proyectos que por la razón X, no van a ser adecuados ni para el cliente ni para mí, y más tarde puede ser posible que en momento más propicio para ambos si se puedan abordar. Un “no” a tiempo puede conseguir un “sí” a futuro que se materializará en una relación más fructífera.
- Comparte y el buen karma te lo devolverá
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¿Y a ti cómo te ha ido lidiando con clientes complicados?. Comparte tu experiencia personal y cuéntanos cómo lo resolviste para que podamos aprender todos.